Intern
Im Dialog bleiben – mit der zentralen Kundenberatung
Susanne Schmidt-Mattila ist die neue "Schnittstelle" zwischen der DRK-Service GmbH und den Verantwortlichen in den DRK-Kreisverbänden. Mit ihr setzt der Dienstleister für das Deutsche Rote Kreuz das Thema Kundenberatung ganz oben auf die Agenda. Im Interview erklärt sie, an wen sich dieses Beratungsangebot richtet, und warum der persönliche und direkte Draht zu den Kundinnen und Kunden so wichtig ist.
Kundenberatung gibt es in fast jedem Unternehmen. Wie gestalten Sie diese Aufgabe in der DRK-Service?
Bei der DRK-Service GmbH können fast alle Angebote online über unsere Webplattformen abgewickelt werden. Das ist bequem und zeitgemäß, leider kommt man immer seltener persönlich in Kontakt mit unseren Kundinnen und Kunden. Um unserer Aufgabe als "Dienstleister für das Deutsche Rote Kreuz" gerecht zu werden, ist der Dialog mit den DRK-Verbänden und ihren Verantwortlichen für uns aber sehr wichtig. In meiner jetzigen Position möchte ich diesen Austausch, der mit der Digitalisierung auch ein Stück weit verloren geht, intensivieren. In meiner beruflichen Laufbahn, in der ich auch das Rote Kreuz bereits kennenlernen durfte, habe ich erfahren, dass sich Bedarfe und Feedback in einem persönlichen Kontakt ganz anders kommunizieren und ganzheitlicher erfassen lassen. Im Dialog zu bleiben finde ich deshalb essentiell, auch um Veränderungen anstoßen zu können.
Für wen sind Sie im Verband Ansprechpartnerin?
Die DRK-Service vertrete ich bereichsübergreifend als zentrale Kundenberaterin. Häufig hören wir von Kreisverbänden, dass Sie den Rotkreuzshop kennen, nicht jedoch in Gänze unsere digitalen Dienstleistungen oder Rahmenverträge, die auch Mitarbeitervorteile bieten. Hier möchte ich weiterhelfen. In einem persönlichen Gespräch kann ich leichter Impulse aufnehmen und Informationen zur Verfügung stellen. Ich bin sozusagen die "Schnittstelle" zwischen den Kreisverbänden und der DRK-Service.
Kann man sich auch mit Fragen zu Bestellungen oder Produkten an Sie wenden?
Für Fragen rund um Bestellungen bleibt das Bestellcenter die bessere Wahl, auch bei bereichsspezifischen Fragen würde ich eher an meine kompetenten Kolleginnen und Kollegen verweisen. Mein Beratungsangebot richtet sich vor allem an die Verantwortlichen in den Kreisverbänden, die allgemeine Informationen zu uns und unseren Angeboten benötigen. Ich sehe mich auch als zentrale Ansprechpartnerin für diejenigen, die Fragen zum Mitgliederservice haben, nach Optionen im Einkauf oder Lösungen zu bestehenden Dienstleistungsverträgen bei Fusionen suchen. In jedem Fall freue ich mich auf den persönlichen Kontakt und über ehrliches Feedback. In diesem Sinne: Auf einen guten Dialog!
Susanne Schmidt-Mattila
Zentrale Kundenberaterin
Tel.: 030 868778-231
E-Mail: s.schmidt@drkservice.de
Es ist Zeit, einmal "Danke" zu sagen
Im Oktober vergangenen Jahres haben wir im Rotkreuzshop unsere neue Retourenrichtlinie eingeführt. Seither melden Sie Ihre Retoure oder Reklamation vorab per Telefon, E-Mail oder online im Rotkreuzshop an unser Bestellcenter. Hintergrund der Umstellung: Wir möchten unnötige und kostspielige Retouren minimieren und beim Bestellen das Bewusstsein für das Thema Rücksendungen schärfen. Als DRK-Gesellschaft sehen auch wir uns in der Pflicht, nachhaltiger zu werden und dürfen dabei die Kosten nicht aus den Augen verlieren.
Unser Fazit nach den ersten drei Monaten: Es wurden über 7.700 Papierlabel eingespart und 12 % weniger Aufträge retourniert als im Vorjahr im gleichen Zeitraum. Außerdem wurden Musterbestellungen vorab besser mit uns abgesprochen, nicht passende Kleidergrößen in den Einrichtungen untereinander getauscht und weniger defekte Kleinstartikel unangemeldet an uns zurückgesendet. Das ist mehr als wir erwartet haben. „Vielen Dank“ an unsere Rotkreuzler, die sich trotz dieser Veränderung sehr konstruktiv mit uns ausgetauscht haben und uns viel Verständnis und Geduld für dieses Vorhaben entgegengebracht haben!
Die Umstellung hat für alle Beteiligten ein wenig Zeit in Anspruch genommen und auch Erklärungsbedarf mit sich gebracht. Umso beeindruckter waren wir von der positiven Zustimmung, die wir durch einen Großteil unserer Kunden erhalten haben. Am Ende hatten wir das Gefühl, dass der Nachhaltigkeitsgedanke gegenüber dem „Komfort“ bei den meisten überwogen hat.
Wir bleiben beim Thema Nachhaltigkeit weiter am Ball. Bei Fragen zu Retouren und Reklamationen steht Ihnen unser Bestellcenter wie gewohnt gerne zur Seite: per Telefon unter 030 868778-222 oder E-Mail an bestellcenter@drkservice.de.
Neue Materialien für die Erste-Hilfe-Ausbildung
Im letzten Jahr wurde das neue Erste-Hilfe-Handbuch für die Rotkreuzkurse in den Verbänden etabliert und es erschien erstmals auch eine englischsprachige Ausgabe. Zum Jahresanfang folgten nun die 2. Auflage des Basispakets sowie ein passendes, neues Zubehörpaket.
Die 2. Auflage des Basispakets wurde auf das neue Erscheinungsbild des DRK angepasst und beinhaltet jetzt auch die mehrsprachigen Materialien, die bis Mitte letzten Jahres noch als separates Paket bestellt werden mussten. Fachliche Änderungen gab es bei der Überarbeitung keine, es wurden jedoch CD und DVD durch einen zeitgemäßen USB-Stick ersetzt.
Eine wirkliche Arbeitserleichterung bietet das neue Zubehörpaket zum Basispaket. Dieses erspart den Erste-Hilfe-Ausbildern das Ausdrucken und Laminieren der Materialien, die in digitaler Form im Zubehör-Ordner des USB-Sticks (bzw. der DVD aus der 1. Auflage) enthalten sind und zur Durchführung der Rotkreuzkurse Ausbildung, Fortbildung und Fit in Erster Hilfe benötigt werden. Das Paket beinhaltet die im neuen Erscheinungsbild erstellten Materialien in gedruckter und teilweise laminierter Form. Bestellen lassen sich alle Unterlagen in unserem Rotkreuzshop: www.rotkreuzshop.de
DRK-Wissensdatenbank mit neuem "Plus-Bereich"
Vor fast einem Jahr startete die DRK-Wissensdatenbank (WDB) als Nachfolgemodell der DRK-Wissensbörse. Insbesondere das vereinfachte Handling von Bildern und Dokumenten macht die Nutzung der WDB attraktiv, was sich auch in der stetig wachsenden Anzahl an Zugriffen auf das Portal zeigt. Neu ist der sogenannte Plus-Bereich, der den Verbänden Zugang zu einem zusätzlichen Bildbestand ermöglicht.
Seit einigen Wochen finden Sie in der neuen Wissensdatenbank neben dem gesamten Bildbestand des DRK e. V. auch alle Bilder der Bilddatenbank der DRK-Service GmbH. Somit können Sie ab sofort über ein Portal auf beide Bildbestände zugreifen und Ihre Bildrecherche noch einfacher und komfortabler gestalten.
In der Bildersuche können Sie die WDB gezielt mit Schlagworten nach verfügbaren Bildern durchsuchen. Unter den Suchergebnissen finden Sie mitunter auch Bilder aus dem sogenannten Plus-Bereich, leicht zu erkennen anhand des roten Icons rechts oben im Bild. Hierbei handelt es sich um Bilder, die exklusiv für das DRK eingekauft oder produziert werden und bisher über die Bilddatenbank der DRK-Service GmbH angeboten wurden. Der Plus-Bereich ist ein Zusatzangebot, für den sich Ihre Gliederung gegen eine geringe Jahresgebühr freischalten lassen kann. Kundinnen und Kunden, die bisher die Bilddatenbank der DRK-Service GmbH genutzt haben, wurden automatisch für den Bereich freigeschaltet und können die Bilder direkt herunterladen. Einloggen können Sie sich wie gewohnt über das Single-Sign-On-Verfahren. Alle anderen finden weitere Informationen zum Plus-Bereich und den Nutzungsbedingungen direkt in der WDB.
Für alle Bilder in der WDB besteht neben dem direkten Download auch die Option, diese erst einmal zu einem „Leuchttisch“ hinzuzufügen, einer Art Merkliste für Bilder. Dieser bleibt auch nach Ihrem Logout erhalten, so dass die dort abgelegten Bilder Ihnen beim nächsten Besuch in der Wissensdatenbank wieder zur Verfügung stehen.
Die Wissensdatenbank ist eine digitale Dokumenten- und Bild-Bibliothek für das Deutsche Rote Kreuz. Neben der Möglichkeit, eingestellte Informationen abzurufen, können die Gliederungen auch selbständig Dokumente hochladen, entweder frei sichtbar für den gesamten Verband oder nur für die eigene Gliederung. Die Wissensdatenbank erreichen Sie unter www.drk-intern.de.
